Tout savoir sur l'eNPS pour mesurer l'engagement collaborateur
L’engagement des collaborateurs est devenu un facteur crucial pour la réussite et la durabilité des entreprises.
Le « Employee Net Promoter Score » est un outil, aussi simple qu’efficace, pour mesurer cet engagement.
Inspiré de son frère jumeau, le NPS, qui évalue la satisfaction client, l’eNPS se concentre sur la fidélité et la recommandation des salariés envers leur entreprise.
En posant une question simple, il permet d’obtenir rapidement des informations sur le niveau de satisfaction et de fidélité des collaborateurs.
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise en tant qu’employeur ? »
Quelle est l’utilité de cette question ? Comment faire le calcul ? Pourquoi utiliser l’eNPS et mesurer l’engagement au travail ? Dans ce guide, nous explorerons en détail la signification de ce calcul, en passant par son interprétation et ses limites.
Enfin, nous vous accompagnons avec 10 idées d’actions à intégrer à votre politique RH pour améliorer l’engagement des collaborateurs et cultiver un environnement de travail favorable et propice à la réussite.
L'eNPS : De quoi parle-t-on ?
L’eNPS, ou « Employee Net Promoter Score », est un indicateur de mesure de l’engagement des collaborateurs au sein d’une entreprise.
Au départ il est dérivé du très connu NPS, conçu en 2003 par la grande agence de marketing Bain & Company. Ce dernier, toujours très utilisé aujourd’hui par la plupart des entreprises, sert à mesurer la fidélisation et la satisfaction client grâce à un score de recommandation.
En outre, c’est la fameuse question que nous connaissons tous : « recommanderiez-vous ce service/produit à un ami ? »
En partant du même principe, l’eNPS permet aux entreprises de quantifier la satisfaction et la fidélité non de leur client, mais de leurs collaborateurs.
Concrètement, le calcul repose sur une simple question posée aux membres de l’équipe : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous votre entreprise en tant qu’employeur ? ».
Dans le monde de la QVT, c’est bien la question à un million de dollars…
Pourquoi utiliser l'eNPS et mesurer l'engagement au travail ?
L’engagement des membres d’une entreprise est un pilier essentiel de la réussite de cette dernière.. Dans ce cadre, l’eNPS est un indicateur clé qui offre un aperçu précieux de la satisfaction et de la fidélité des collaborateurs.
Nous savons que la satisfaction des salariés est un atout clef pour la performance d’une organisation… Mais pas que :
- Simplicité de mesure : L’eNPS offre une mesure simple et rapide de l’engagement des collaborateurs avec une seule question.
Cela permet aux entreprises d’obtenir rapidement des informations précieuses sur le niveau de satisfaction et de fidélité de leur personnel. Cette facilité de collecte de données permet une analyse efficace ainsi qu’un suivi de l’engagement. - Identification des forces et des faiblesses : En analysant les réponses, les entreprises peuvent identifier les aspects de leur environnement de travail qui favorisent ou, au contraire, entravent l’engagement. Cela peut aider à prendre des mesures correctives ciblées et surtout efficaces pour améliorer la culture d’entreprise et les relations avec le personnel.
- Indicateur prédictif de performance : Des études ont montré une corrélation positive entre un score élevé d’eNPS et des performances commerciales supérieures.
Selon Fortune, le média américain expert en analyse financière, Cisco, Google ou encore SalesForce ont des scores d’environ 70 / 100.
En mesurant régulièrement cet indicateur, les entreprises peuvent anticiper les tendances et prendre des mesures proactives pour améliorer leurs performances. - Implication des collaborateurs : L’eNPS favorise l’engagement des collaborateurs en les impliquant dans le processus d’évaluation de leur propre expérience au travail. En leur donnant l’occasion de contribuer à l’amélioration continue de l’entreprise, le sentiment d’appartenance et de valeur des équipes est renforcé. Le résultat ? Fidélisation des talents et meilleure productivité.
- Une hausse du chiffre d’affaires : Faut-il encore vraiment le répéter ? Un personnel engagé et heureux est plus susceptible de fournir un service client exceptionnel et de s’investir dans son travail. Cela peut se traduire par une fidélisation accrue des clients et, par conséquent, par une augmentation du chiffre d’affaires.
- Une baisse du taux de turn-over et d’absentéisme : Les collaborateurs épanouis sont fidèles à leur entreprise. Ainsi, les organisations réduisent les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés. De plus, un environnement de travail positif peut contribuer à réduire l’absentéisme.
- Un cadre de travail plus agréable : Avec plus de 37 heures par semaine passées au travail selon le Ministère du Travail, qui n’aime pas une bonne ambiance au bureau ?
L’engagement des collaborateurs peut améliorer l’ambiance générale au sein de l’entreprise, créant ainsi un environnement de travail plus agréable et propice à la collaboration, la créativité et la cohésion d’équipe. - Une meilleure réputation : Enfin, en plus d’être bénéfique pour les membres internes d’une organisation, les entreprises qui cultivent un fort engagement des collaborateurs ont tendance à jouir d’une meilleure réputation sur le marché du travail. Un plus pour attirer les meilleurs talents et renforcer la marque employeur de l’entreprise.
Le calcul de l'eNPS : calcul et interprétation des résultats
Comme expliqué plus haut, le calcul de l’eNPS repose sur une question simple posée aux employés : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise en tant qu’employeur ? ».
Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :
Il y a trois catégories de réponses :
- 9 ou 10 / 10 : Les collaborateurs qui répondent entre 9 et 10 sont ce qu’on appelle des promoteurs
- 7 ou 8 / 10 : Ceux qui donne un score entre 7 et 8 sont des passifs
- Moins de 6 / 10 : Enfin, les salariés qui répondent en dessous de 6 sont ce qu’on appelle les détracteurs
Ensuite, on fait le calcul suivant : % de détracteurs – % de promoteurs = eNPS.
Ainsi, un score eNPS peut varier de -100 (si tous les répondants sont des détracteurs) à +100 (si tous les répondants sont des promoteurs). Vous l’avez deviné, plus le score est élevé, plus l’entreprise est susceptible d’avoir des employés engagés et satisfaits.
Un score positif indique un niveau d’engagement net positif, tandis qu’un score négatif indique un niveau d’engagement net négatif.
Pour interpréter le eNPS, on peut se baser sur le constat suivant :
- Positif : Un Employee Net Promoter Score supérieur à 50 est excellent.
- Négatif : Un score en dessous de 0 indique un problème d’ordre social dans l’entreprise.
Le chef d’entreprise, la direction et les équipes RH doivent rapidement s’interroger sur une action corrective, pour éviter les conséquences néfastes sur la réputation et la productivité.
Les limites de l'eNPS
Bien que l’eNPS soit un outil simple, rapide et efficace pour mesurer l’engagement des collaborateurs, il présente certaines limites.
- Trop de simplicité : La mesure de l’engagement basée sur une seule question peut être considérée comme simpliste et ne capture pas nécessairement tous les aspects de l’expérience des employés au travail. En outre, les résultats peuvent être influencés par des facteurs externes qui peuvent rendre difficile l’interprétation des variations du score au fil du temps.
- Les biais de réponse : De plus, l’eNPS peut être sujet à des biais de réponse, notamment le biais de positivité, qui est une tendance des répondants à donner des réponses positives, ou le biais de conformité.
Par conséquent, il est conseillé de compléter cette mesure par d’autres indicateurs d’engagement et de satisfaction des employés.
Quelles sont les alternatives à l'eNPS ? Autres méthodes pour mesurer l'engagement
Pour une vision plus complète de l’expérience de la qualité de vie au travail de ses salariés, on peut citer divers outils :
- Les enquêtes d’engagement exhaustives : Un ensemble complet de questions visant à évaluer différents aspects de l’expérience des membres d’une société.
- Les entretiens individuels : Pour obtenir des informations qualitatives et détaillées sur les opinions, préoccupations et suggestions d’amélioration des collaborateurs.
- Les groupes de discussion : Pour discuter ouvertement des expériences de chacun et d’idées d’amélioration. Cela permet d’identifier les tendances et les thèmes communs.
- Les évaluations à 360 degrés : Ces évaluations permettent aux employés de recevoir des feedbacks de la part de leurs pairs, de leurs supérieurs hiérarchiques et de leurs subordonnés directs. Un processus complet et exhaustif.
10 idées d'action pour améliorer l'eNPS
À vous de jouer ! Suite à la mesure de l’eNPS, vous pouvez mettre en place des actions concrètes pour améliorer l’engagement de vos collaborateurs. Voici 10 idées d’action pour vous aider à aller dans cette direction :
1. Favorisez un environnement de travail inclusif
Un environnement de travail inclusif favorise un sentiment d’appartenance et de valorisation chez les membres d’une équipe. Pour renforcer leur engagement, vous pouvez mettre en place des initiatives telles que des programmes de sensibilisation à la diversité, des formations sur la lutte contre les discriminations, des politiques de recrutement et de promotion basées sur le mérite et l’équité, etc.
2. Encouragez le développement professionnel
Offrir des opportunités de développement professionnel est un moyen efficace de les fidéliser et de les motiver. Les programmes de formation et de mentorat, les possibilités de mobilité interne, etc., valorisent les performances et les réalisations individuelles.
3. Prônez l’équilibre vie pro / vie perso
Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle est essentiel pour le bien-être et la satisfaction au travail. En tant que chef d’entreprise, vous pouvez soutenir vos collègues de travail en proposant des politiques de télétravail flexibles, des congés payés supplémentaires, si cela est possible, des services de soutien familial, des initiatives de bien-être physique et mental sur le lieu de travail, etc.
4. Plus de communication et de transparence !
Une communication ouverte et transparente renforce la confiance envers l’entreprise et favorise l’engagement des collaborateurs. Encouragez la communication à tous les niveaux de votre organisation, en organisant régulièrement des réunions d’équipe, des sessions questions-réponses avec la direction, en créant des canaux de communication internes accessibles à tous, etc.
5. Impliquez vos collaborateurs dans la prise de décision
Impliquez les acteurs de votre quotidien professionnel dans la prise de décision pour leur donner le sentiment qu’ils contribuent activement à façonner l’avenir de l’entreprise. Organisez des groupes de travail ou des comités consultatifs, composés de différents niveaux et départements, afin de recueillir des idées et suggestions pour améliorer les processus et les politiques de l’entreprise.
6. Encouragez le travail d’équipe et la collaboration
La promotion du travail d’équipe et de la collaboration favorise un environnement de travail dynamique et stimulant !
Les collaborateurs se sentent valorisés et soutenus par leurs collègues. Mettez en place des projets transversaux, des sessions de brainstorming, et favorisez l’échange d’idées et de bonnes pratiques entre vos équipes.
7. Offrez des avantages et des récompenses
Les avantages et les récompenses sont des outils puissants pour motiver et fidéliser. Assurances santé complètes, programmes de retraite avantageux, congés payés supplémentaires, récompenses individuelles et/ou collectives,etc. Vous avez l’embarras du choix.
8. Valorisez la reconnaissance et le feedback
La reconnaissance régulière et le feedback constructif sont essentiels pour renforcer la motivation et l’engagement. Intégrer des entretiens individuels ou des analyses S.W.O.T régulièrement permet de maintenir le lien avec le salarié, la féliciter pour ce qu’il a accompli et lui indiquer des points d’amélioration.
9. Une culture d’entreprise forte
Une culture d’entreprise forte renforce le sentiment d’appartenance du personnel et leur engagement envers les valeurs et la vision de l’entreprise.
Organisez des événements et des activités de team building ! Encouragez les comportements et attitudes qui reflètent la culture de votre entreprise.
10. Investir dans le bien-être des employés
Le bien-être des collaborateurs, c’est bien l’essence de votre entreprise.
De ce fait, nous vous recommandons d’investir dans le bien-être de vos équipes en proposant des programmes de santé et de bien-être au travail, des séances de yoga ou de méditation, des consultations avec des coachs en bien-être, des activités de détente et de loisirs pour favoriser le ressourcement et la recharge des batteries.
